Возврат средств при дистанционной продаже товаров

В современных условиях дистанционный способ продажи товаров приобретет всё большую популярность, а предложения от маркетплейсов и продавцов пользуется все большим спросом.

Под дистанционным способом продажи товара понимается заключение договора розничной купли-продажи на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара способом, исключающим возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо его образцом.

В соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Однако отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Маркетплейс - это площадка, выступающая в качестве посредника или агрегатора, на которой разные продавцы предлагают свои товары.

Увеличение спроса по покупке товаров таким способом зачастую приводит к нарушению прав потребителей. В том числе по вопросам возврата средств потребителю при отказе от товаров и законности удержания фиксированных сумм за доставку.

Поэтому потребителю важно знать, что правила продажи товаров дистанционным способом регулируются постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463, а права покупателей маркетплейсов защищает Закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон).

В соответствии с п. 17 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи».  утвержденных  постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463, при дистанционном способе продажи товара с использованием сети «Интернет» продавец обязан обеспечить возможность ознакомления потребителя с офертой путем ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети «Интернет» и (или) в программе для электронных вычислительных машин, если соглашением между продавцом и владельцем агрегатора не предусмотрен иной порядок исполнения такой обязанности.

Некоторые маркетплейсы, в договоре оферты могут заранее устанавливать платные отказы от товаров, вне зависимости от того, надлежащего они качества или нет, но по мнению Роспотребнадзора это лишает покупателей права отказаться от товара.

В действительности по Закону отказаться можно от любого товара, в т.ч. и надлежащего качества, за исключением товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара с недостатками   продавец должен возвратить денежную сумму, уплаченную потребителем по договору в полном объеме, так как, если в товаре есть брак либо прислали не то, что было заказано, либо товар не соответствует характеристикам, заявленным в описании, с покупателя не должны брать дополнительную плату, потому что, по сути, он реализует свое право на возврат товара ненадлежащего качества.

Если речь идет о возврате товара надлежащего качества, то возврату подлежит денежная сумма, уплаченная потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара. В силу действующего законодательства маркетплейс может удержать только доказанные убытки, а не «вымышленные», поэтому потребитель вправе потребовать подтверждения понесенных им расходов.

В обоих случаях срок возврата денежных средств не должен превышать десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

После отказа от товара маркетплейсы могут осуществить возврат денежных средств на лицевой счёт, открытый на имя покупателя на сайте агрегатора, а не на банковский счет покупателя. Продавцы часто используют данный «прием» для того, чтобы подталкивать покупателя совершать покупки на его платформе. Потребитель при отказе от товара вправе требовать зачисления денежных средств на лицевой счёт, открытый на сайте агрегатора, или на банковский счет - по своему усмотрению.

Чтобы снизить риск возникновения конфликтных ситуаций между потребителями и маркетплейсами, при покупке следует обращать особое внимание на информацию о стоимости возврата товаров и их доставки, сроках хранения в пунктах выдачи, а также правилах оплаты услуг, которые предоставляются дополнительно.

Кроме того, нужно собрать сведения о продавце товара, выяснить место его фактического нахождения, сроки гарантийного возврата заказа и последовательность действий при возникновении претензий относительно качества.

Если необходимая информация не находится в свободном доступе, потребителю лучше отказаться от приобретения товара на данной площадке.