В последнее время всё большую популярность среди потребителей набирает сервис доставки продуктов из магазина на дом. Но не все потребители знают свои права при возникновении проблем с заказом.
Данный вид покупки продуктов является дистанционным и регулируется Законом «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, Едиными правилами в области защиты прав потребителей, утвержденными 6 декабря 2024 г. Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства (далее по тексту - Единые правила).
Наиболее распространенная проблема с которой сталкивается потребитель при заказе продуктов из магазина на дом - это отсутствие каких-либо конкретных позиций заказа или замена одних наименований товаров другими. Для того чтобы избежать неприятной ситуации, проверяйте заказ в присутствии курьера. В случае отсутствия товара или несоответствия заказанной позиции попросите курьера сделать отметку, либо запишите видео приёмки заказа при курьере и сообщите в магазин. Денежные средства, оплаченные за недоставленный продукт, согласно ст. 23 Единых правил, должны вернуться в течение 7 дней.
Если продукты, приобретенные дистанционно, имеют явный дефект, например, истекший срок годности, плесень, посторонние включения, нарушения требований к маркировке товара и т. п., их можно вернуть в магазин. Для возврата некачественного товара необходимо обратиться в магазин, в котором был сделан заказ, и потребовать возврата денежных средств за некачественные продукты, либо замены товара на качественный. Повторная доставка продуктов должна осуществляться за счёт магазина.
Другая проблема, с которой может столкнуться потребитель, - это нарушение сроков доставки продуктов из магазина. В этом случае потребитель может потребовать пеню за нарушение установленных сроков в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей». Исполнитель уплачивает потребителю неустойку в размере трех процентов от стоимости доставки заказа за каждый день или час просрочки (в зависимости от того, как установлено договором). Если в договоре не указана единица времени, за которую начисляется неустойка, то она определяется в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей».
Если доставка продуктов из магазина не состоялась по вашей вине, например, в момент доставки вас не оказалось дома, в соответствии с п. 20 Постановления Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя - любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа, либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформления заказа, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором розничной купли-продажи.
В случае если доставка товара произведена в установленные договором розничной купли-продажи сроки, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи.
Кроме того, следует помнить, что при покупке товаров дистанционным способом существенные требования предъявляются к информации о товаре, предоставляемой продавцом. Перед заключением договора продавцом должна быть предоставлена информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара.
Если на момент приобретения продуктов дистанционным способом не была предоставлена полная информация о продавце и потребительских свойствах товара, то покупатель в соответствии со ст. 12 Закона «О защите прав потребителей» имеет право расторгнуть договор купли-продажи и вернуть денежные средства.
Также следует обратить внимание, что 06 декабря 2024 г. Едиными правилами ужесточены требования к информации о потребительских свойствах продовольственных товаров и ответственность за предоставление неполной и недостоверной информации. Теперь в случае приобретения продуктов через маркетплейс ответственность за отсутствие или непредоставление информации в полной мере несет не только продавец, но и агрегатор электронной торговли.
© Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, 2006-2026 г.
