ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ НА РЕШЕНИЯ ОРГАНА ИНСПЕКЦИИ

ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ НА РЕШЕНИЕ ОРГАНА ИНСПЕКЦИИ ФБУЗ «ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ В КУРСКОЙ ОБЛАСТИ»

1. Общее положение

1.1. При возникновении спорных вопросов при осуществлении деятельности органа инспекции заявитель имеет право подать жалобу или апелляцию.

1.2. Под жалобой следует понимать  выражение неудовлетворенности деятельностью органа инспекции со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

1.3. Под апелляцией следует понимать  запрос представителя объекта оценки соответствия в орган инспекции о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении объекта.

1.4. Требования, установленные к процессу рассмотрения жалоб в ОИ, являются идентичными требованиям, установленным к процессу рассмотрения апелляций (далее в тексте процедуры термин «жалобы и/или апелляции» будет заменен на термин «претензии»).

1.5. В целях эффективного обращения с претензиями и информированием заинтересованных лиц, ОИ обеспечивает легкий доступ к процессу управления претензиями, а так же обеспечивает информацией с подробным описанием порядка подачи и рассмотрения претензий (жалоб и апелляций) на сайте Центра.

1.6. Срок рассмотрения зарегистрированной претензии осуществляется в соответствии с нормативными сроками, установленными законодательством Российской Федерации, в течение 10 рабочих дней со дня поступления их в организацию.

1.7. Непосредственное рассмотрение претензии осуществляется на заседании комиссии компетентными сотрудниками, не участвующими ранее в инспекции по предъявленной претензии.

1.8. Орган инспекции несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения претензий.

1.9. Расследования и решения по претензиям не должны приводить к дискриминационным действиям.

1.10. На любом этапе управления претензиями заявитель вправе получить информацию о проводимой работе по претензии устно, либо, при желании, в виде официального письма, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в документах и материалах, с которыми хочет ознакомиться заявитель, не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

2.  Процедура рассмотрения и урегулирования претензий

2.1. Получение и проверка поступившей претензии.

2.1.1. Претензии на действия (решения) ОИ могут поступать различными путями:

- в письменной форме при личном обращении;

- в письменной форме по почте, электронной почте, факсу.

2.1.2. Претензия от заявителя должна содержать следующую информацию:

- сведения о лице, подающем жалобу и/или апелляцию: Ф.И.О. / организация, адрес, почтовый индекс, город, телефон, факс, электронная почта;

- ФИО лица, действующего от имени подающего жалобу и/или апелляцию;

- суть жалобы и/или апелляции;

- дата и подпись лица, подающего жалобу и/или апелляцию.

Заявитель может оформить претензию по рекомендуемой форме

2.1.3. Состав документов, прилагаемых к претензии, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. ОИ может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

2.1.4. Претензия, направленная в организацию без указания сведений о заявителе (анонимно), не рассматривается.

2.1.5. Претензия, поступившая от заявителя, принимается специалистом, отвечающим за прием и регистрацию входящей и исходящей корреспонденции, регистрируется как входящий документ с пометкой «Претензия» и передается главному врачу Центра (главному врачу филиала) для информирования, визирования и дальнейшей передачи руководителю ОИ. 

2.1.6. При получении претензии главный врач Центра (главный врач филиала) совместно с Руководителем ОИ проводит ее первоначальную оценку, определяет, относится ли претензия к деятельности ОИ.

2.1.7. Если претензия не имеет отношения к деятельности ОИ, руководитель ОИ направляет заявителю уведомление об отказе рассмотрения с обоснованием принятого решения.

2.1.8. Если претензия относится к деятельности ОИ, то руководитель ОИ по согласованию с главным врачом Центра:

1) формирует комиссию по расследованию претензии;

2) устанавливает сроки подготовки претензии к рассмотрению и назначает  дату проведения совещания;

3) передает претензию МК для отслеживания и регистрации на каждом этапе  рассмотрения претензии.

2.2. Регистрация претензии и уведомление заявителя о поступлении и регистрации поданной им претензии.

2.2.1. МК регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий ОИ и уведомляет заявителя о поступлении и регистрации поданной им претензии. Уведомление осуществляется с использованием доступных средств связи (телефон, факс, электронная почта), при наличии указанной информации в форме «претензии».

2.2.2. Уведомление заявителя о поступлении и регистрации поданной им претензии осуществляется в течение трех рабочих дней со дня ее получения.

2.2.3. Претензия отслеживается МК от момента ее получения до полного завершения процесса управления претензией. Все этапы по отслеживанию претензии отражаются в Журнале регистрации претензий.

2.3. Процесс рассмотрения претензий.

2.3.1. Комиссия по расследованию претензии (далее – Комиссия) формируется на основании приказа главного врача Центра.

Приказ  издается не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации претензии.

2.3.2. В состав Комиссии входит:

- главный врач Центра;

- руководитель ОИ

- руководитель структурного подразделения (главный врач филиала), в адрес которого предъявлена претензия

- специалист ОИ (если требуется) с высшим профессиональным образованием и опытом работы по проведению оценки соответствия не менее трех лет по профилю, соответствующему работам, указанных в претензии, и не имеющий ранее  отношение к инспекции по объекту, указанному в  претензии.

2.3.3. Комиссия создается и функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения претензии, принятия решения по ней и контроля выполнения данного решения.

2.3.4. Информация о составе Комиссии вносится в Журнал регистрации претензий.

2.3.5. Руководитель ОИ совместно с ответственными за рассмотрение претензии членами Комиссии осуществляет подготовку претензии к рассмотрению. Подготовка  включает  в  себя:

- изучение документов, относящихся к претензии;

- проведение дополнительного  обследования или расследования на объекте инспекции (при необходимости и по согласованию с заявителем);

- сбор и обобщение полученной информации для расследования.

2.3.6. В процессе рассмотрения претензии на заседании Комиссии проводится тщательный анализ материалов представленных в комиссию; устанавливаются причины, вызвавшие претензию; проводится анализ выявленных несоответствий; намечаются мероприятия по устранению причин, вызвавших претензию; принимается решение по претензии и устанавливается срок исполнения.

2.3.7. Окончательное решение по претензии принимает главный врач Центра с учетом мнений членов Комиссии.

2.3.8. Результаты рассмотрения претензии, предпринятые мероприятия и окончательное решение отражаются в протоколе внутреннего совещания.

2.3.9. Решение по претензии (письмо на бланке учреждения) оформляется МК как официальный ответ от организации и предоставляется заявителю посредством почтового отправления (или в сканированном формате по электронной почте) с уведомлением о вручении не позднее 3 (трех) рабочих  дней с момента вынесения решения.

2.3.10. В решении отмечается обоснованность или необоснованность решения ОИ.

2.3.11. Информация об удовлетворенности заявителя принятым решением отражается в Журнале регистрации претензий.

2.3.12. В случае неудовлетворенности принятым ОИ решением заявитель вправе обратиться с претензией в суд в соответствии с действующим законодательством.

2.3.13. После завершения действий по рассмотрению претензий у МК ОИ хранятся следующие документы:

          - заполненная форма претензии заявителя;

          - протокол заседания комиссии по расследованию претензии;

          - документы, подтверждение этапы рассмотрения предъявленной претензии  (переписка по электронной почте, почтовые отправления, факсы и прочее);

          - сведения об удовлетворенности заявителя предпринятыми ОИ мерами (при наличии).