ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ НА РЕШЕНИЕ ОРГАНА ИНСПЕКЦИИ ФБУЗ «ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ В КУРСКОЙ ОБЛАСТИ»

Процесс рассмотрения жалоб и апелляций в Органе инспекции ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Курской области» осуществляется в соответствии с ДП ОИ «Порядок урегулирования претензий (жалоб и апелляций)».

При возникновении спорных вопросов при осуществлении деятельности органа инспекции заявитель имеет право подать жалобу или апелляцию.

Под жалобой следует понимать - выражение неудовлетворенности деятельностью органа инспекции со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Под апелляцией следует понимать - запрос представителя объекта оценки соответствия в орган инспекции о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении объекта.

Требования, установленные к процессу рассмотрения жалоб в органе инcпекции, являются идентичными требованиям, установленным к процессу рассмотрения апелляций (далее в тексте термин «жалобы и/или апелляции» будет заменен на термин «претензии»).

Претензии в отношении деятельности органа инспекции могут поступать различными путями:

- в письменной форме при личном обращении

- в письменной форме по почте

- по электронной почте

- другое.

Заявитель может оформить претензию по рекомендуемой форме.

Претензия, направленная в организацию без указания сведений о заявителе (анонимно), не рассматривается

Состав документов, прилагаемых к претензии, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации. Орган инспекции может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Апелляция подается не позднее чем через 30 календарных дней после решения органа инспекции, с которым заявитель не согласен.

Орган инспекции несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения претензий.

Расследования и решения по претензиям не должны приводить к дискриминационным действиям.

На любом этапе управления претензиями заявитель вправе получить информацию о проводимой работе по претензии устно, либо, при желании, в виде официального письма, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в документах и материалах, с которыми хочет ознакомиться заявитель, не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Претензия, поступившая от заявителя, принимается специалистом, отвечающим за прием и регистрацию входящей и исходящей корреспонденции, в установленном порядке и передается менеджеру по качеству.

Менеджер по качеству регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий органа инспекции и уведомляет заявителя о поступлении и регистрации поданной им претензии. Уведомление осуществляется в течение трех рабочих дней со дня ее получения при наличии указанной информации в форме «претензии».

Срок рассмотрения зарегистрированной претензии осуществляется в соответствии с нормативными сроками, установленными законодательством Российской Федерации, в срок до одного месяца со дня поступления их в организацию.

После регистрации претензии и уведомления заявителя о получении претензии менеджер по качеству передает претензию руководителю органа инспекции для рассмотрения и принятия решения о дальнейших действиях по её рассмотрению.

При получении претензии руководитель ОИ проводит ее первоначальную оценку, с целью определения относится ли претензия к деятельности ОИ, определения возможности проведения немедленных действий по рассмотрению претензии, установления конкретных шагов по работе с претензией.

После проведенной оценки руководитель органа инспекции на основании приказа формирует комиссию по расследованию претензии (далее – комиссию), устанавливает сроки подготовки претензии к рассмотрению и назначает дату проведения совещания.

Менеджер по качеству совместно с ответственными за рассмотрение претензии членами комиссии осуществляет подготовку претензии к рассмотрению

В процессе рассмотрения претензии на заседании комиссии проводится тщательный анализ материалов представленных в комиссию; устанавливаются причины, вызвавшие претензию; проводится анализ выявленных несоответствий; намечаются мероприятия по устранению причин, вызвавших претензию; принимается решение по претензии и устанавливается срок исполнения.

Окончательное решение по претензии принимает Руководитель ОИ с учетом мнений членов комиссии.

Результаты рассмотрения претензии, предпринятые мероприятия и окончательное решение отражаются в протоколе внутреннего совещания.

Решение по претензии (письмо на бланке учреждения) оформляется как официальный ответ от организации и предоставляется заявителю посредством почтового отправления с уведомлением о вручении и описью вложения не позднее 3 (трех) рабочих дней с момента вынесения решения.

В решении отмечается обоснованность или необоснованность решения ОИ.

В случае неудовлетворенности принятым ОИ решением заявитель вправе обратиться с претензией в суд в соответствии с действующим законодательством.