Вход на сайт
Вопрос-ответ
ВОПРОС: Решил вернуть в магазин недавно купленные кроссовки. Кроссовки в магазине приняли и потребовали заполнить заявление и приложить копию паспорта. На отказ в предоставлении копии паспорта магазин ответил отказом в возврате денег за обувь. Законно ли такое требование? Товар оплачивал картой, зачем магазину копия паспорта?
ОТВЕТ: Согласно Указанию Банка России от 11.03.2014г № 3210-У от 11 марта 2014 г. «О порядке ведения кассовых операций юридическими лицами и упрощенном порядке ведения кассовых операций индивидуальными предпринимателями и субъектами малого предпринимательства» существует запрет на копирование паспорта при возвратно-обменных операциях. Аналогичной позиции придерживаются и суды.
Таким образом, кассир не вправе снимать копию паспорта покупателя, однако может потребовать предъявить оригинал для идентификации покупателя или потребовать заполнения заявления с указанием паспортных данных. Отказ в возврате денежных средств неправомерен, Вы можете обратиться к продавцу с претензией, сославшись на вышеуказанную норму закона.
ВОПРОС: Приобретал строительную смесь для затирки швов плитки, по итогу выполнения работ осталось много невскрытых пачек смеси. Могу ли я вернуть её продавцу, если 14 дней после покупки ещё не прошло?
ОТВЕТ: Согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, либо на возврат денег (в случае отсутствия товара в продаже в день обращения потребителя) в течение 14 дней с момента покупки, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Недопустим обмен и возврат товаров, включенных в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, указанных в Правилах продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463.
В данном перечне указаны строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины. Так как смесь приобреталась в индивидуальных упаковках, Вы на законных основаниях можете вернуть неиспользованную строительную смесь продавцу при условии, что упаковка не повреждена.
ВОПРОС: Приобрела туфли в магазине, а через несколько дней обнаружила брак. Обратилась в магазин с письменной претензией о возврате некачественной обуви, однако в принятии претензии мне отказали, отправив в специальный претензионный отдел данной сети магазинов, туда же предложили привезти и приобретенные мной туфли.
Является ли законным отказ продавца принимать товар ненадлежащего качества по месту продажи?
ОТВЕТ: Согласно п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Нигде не указана обязанность покупателя самостоятельно заниматься передачей товара для возврата или проверки качества в иные отделы магазина.
Вы вправе настаивать на приёме товара и возврате денежных средств за такой товар по месту продажи.
Для решения данной ситуации рекомендуем обратиться в адрес продавца с письменной претензией, в которой следует описать сложившуюся ситуацию и указать свои требования. Максимальный срок ответа на вашу претензию 10 дней. За нарушение предусмотренных законом сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента от цены товара.
ВОПРОС: Недавно я обратилась для ремонта стиральной машины к мастеру, которого нашла по объявлению. Мастер произвел ремонт, однако ремонт был сделан некачественно. В акте выполненных работ мастер указал себя как самозанятый. Могу ли я предъявить требования мастеру в рамках законодательства о защите прав потребителей?
ОТВЕТ: Исходя из преамбулы Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Согласно преамбуле Закона исполнителем являются: организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору, а потребителем - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Таким образом, из определений «потребитель» и «исполнитель», установленных Законом, отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договоров оказания услуг (выполнения работ), когда исполнителем выступает организация либо индивидуальный предприниматель, потребителем – гражданин, приобретающий товары исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Физические лица, осуществляющие отдельные виды деятельности, к такой категории субъектов не относятся, поскольку осуществляют предпринимательскую деятельность без государственной регистрации и относятся к числу лиц, к которым применяется специальный налоговый режим, или «самозанятые» граждане, что означает невозможность предъявления им со стороны контрольного (надзорного) органа требований по соблюдению нормативных правовых актов, являющихся предметом федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей.
Если в качестве исполнителя услуг (выполнения работ) выступает физическое лицо, данные гражданско-правовые отношения не регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей», поэтому не могут быть рассмотрены в рамках законодательства о защите прав потребителей и подлежат разрешению исключительно в судебном порядке. (<Письмо> Роспотребнадзора от 28.12.2022 N 09-22204-2022-40 ).
ВОПРОС: В течение какого времени продавец должен ответить на поданную мной претензию? Я требовала возврата денег за некачественную обувь.
ОТВЕТ: В соответствии со ст. 22 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» предъявленное Вами требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня его предъявления.
Согласно п. 1 ст. 23 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» за нарушение вышеуказанных сроков продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такое нарушение, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Дополнительно сообщаем, что в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Cпор имущественного характера может быть разрешен только в рамках гражданского судопроизводства (п. 1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»), поскольку таким правом обладают исключительно судебные власти, реализующие свои полномочия в этой части в рамках гражданского судопроизводства.
Таким образом, в случае неудовлетворения продавцом Ваших требований в добровольном порядке Вы вправе воспользоваться судебной защитой своих потребительских прав.
В соответствии с п. п. 2, 3 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ч. 2, 7, 10 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее - ГПК РФ), иск в суд может быть предъявлен по Вашему выбору: по месту жительства (пребывания), по месту нахождения организации; заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. При этом потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Согласно ч. 1 ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Вопрос: Приобрела мобильный телефон в кредит, телефон вышел из строя по вине производителя. Деньги за телефон магазин вернул. Я досрочно закрыла оставшуюся часть кредита, однако проценты по кредиту банк не возвращает. Как быть? Кто должен возместить мои убытки?
ОТВЕТ: На основании п. 6. ст. 24 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон), в случае возврата товара ненадлежащего качества, приобретенного потребителем за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа).
Таким образом, Вам необходимо взять выписку из Банка с полным расчетом Ваших платежей и предъявить претензию магазину с требованием возместить уплаченные Вами проценты и иные платежи, предусмотренные договором.
ВОПРОС: В мобильном приложении приобрела для ребенка часы. Они поработали меньше недели и сломались, не работает кнопка возврата назад. В возврате денег мне отказывают по причине того, что часы относятся к технически сложным товарам. Имею ли я право на возврат денег за бракованный товар?
ОТВЕТ: В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров» часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями относятся к технически сложным товарам.
При разрешении спора необходимо учитывать, что продажа товара через мобильное приложение регулируется положениями ст. 26.1. Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Пунктом 5 данной статьи предусмотрено, что последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
Пунктом 1 статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» оговорено, что в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
С учетом приведенных норм Вы вправе обратиться к продавцу с требованием по возврату денежной суммы за приобретенный некачественный товар.
ВОПРОС: Мною были заказаны межкомнатные двери и оформлена их установка. Двери были установлены, но через несколько дней их перекосило, после чего они перестали закрываться. Я обратился к продавцу, с которым был заключен договор о покупке дверей и их установке. Продавец никаких действий не предпринимает, требует, чтобы я провел экспертизу качества дверей, но претензии у меня к установке. Какие мои дальнейшие действия, и на что я имею право?
ОТВЕТ: В данной ситуации Вам необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, в которой следует указать свои требования.
У Вас есть право потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Также необходимо указать срок, в течение которого должны быть устранены выявленные недостатки. Данные требования должны быть удовлетворены в течение 10 дней.
Обращаем Ваше внимание на то, что в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей" для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и, в случае несогласия с ее результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
ВОПРОС: При покупке летней обуви на кассе узнала, что гарантия на товар – всего месяц. Дорогая обувь от известного производителя – и такой смешной гарантийный срок. Интересно, от чего он вообще зависит?
ОТВЕТ: В соответствии со ст.5 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее Закон) изготовитель вправе (не обязан) устанавливать гарантийный срок на товар. Он же определяет и его продолжительность. Если гарантийный срок не установлен изготовителем, его вправе установить продавец. Но окончание этого срока не означает, что претензии к качеству обуви предъявить будет нельзя.
Согласно п.5 ст.19 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. То есть срок предъявления претензий к качеству товара – 2 года с момента покупки.
ВОПРОС: В интернет-магазине мной был приобретен спальный гарнитур. Когда мне его доставили, расцветка оказалась не такой, как на картинке в интернете, да и по функционалу не совсем всё так, как я хотела. Я решила отказаться от данной покупки и вернуть деньги, обратившись с данным требованием к продавцу на третий день после доставки товара, однако получила отказ по причине, что мебельные гарнитуры включены в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Правомерно ли мне отказали, и что делать в подобной ситуации?
ОТВЕТ: Отказ продавца в возврате денежных средств не правомерен, поскольку мебельный гарнитур был приобретен в интернет-магазине (дистанционно), и в данном случае применяются специальные нормы, регулирующие продажу товаров дистанционным способом.
В соответствии со ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Единственное ограничение касается лишь товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Таким образом, если срок возврата товара не пропущен, сохранен его товарный вид, Вами не выдвигались индивидуально-определенные требования к нему, то Вы имеете право на возврат денежных средств.
ВОПРОС: Заказала в интернет-магазине брючный костюм. Сразу увидела, что есть условие платного отказа. Когда пришёл заказ, то я увидела на нем брак - изделие порвано по шву. Я отказалась забирать его. Мне вернули деньги, но с учетом вычета суммы платного отказа. Законно ли это?
ОТВЕТ: Согласно п.5 ст.26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон Российской Федерации №2300-1) последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
В соответствии с п.1 ст. 18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
На основании вышеизложенного удержание денежных средств за доставку будет не законно.
Для разрешения данной ситуации потребителю необходимо обратиться в адрес продавца с письменной претензией, в которой следует описать сложившуюся ситуацию и указать свои требования, или сформировать претензию в личном кабинете. В случае неудовлетворения требования потребителя в добровольном порядке следует обращаться в суд.
ВОПРОС: Приобретенный мной планшет через полгода после покупки стал самопроизвольно отключаться. Срок гарантии 1 год. Сдал планшет в сервисный центр. Со времени обращения прошло 30 дней. Каков максимальный срок исполнения гарантийного ремонта, и что я вправе требовать от продавца по истечении этого срока?
ОТВЕТ: В соответствии со ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
По истечении указанного срока ремонта потребитель вправе заявить другие требования, предусмотренные ст.18 вышеуказанного Закона, в том числе замену на другой планшет или возврат уплаченной денежной суммы.
ВОПРОС: При расчете за покупку в магазине банковской картой продавец предупредил, что цена на ценнике на товар указана при условии расчета наличными денежными средствами. Поскольку я рассчитываюсь через терминал, цена товара будет на 5% выше. Правомерны ли действия продавца?
ОТВЕТ: В силу положения ст.16.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан обеспечить возможность оплаты товаров путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя. Таким образом, действия продавца, отказавшего вам, неправомерны.
Следует также отметить, что при оплате товаров продавцу запрещено устанавливать в отношении одного вида товара различные цены в зависимости от способа их оплаты посредством наличных расчетов или в рамках применяемых форм безналичных расчетов.
Кроме того, продавец несет ответственность за возникшие у потребителя убытки, вызванные нарушением права потребителя на выбор способа оплаты за товар.
ВОПРОС: Здравствуйте! В декабре 2021 года я купила сапоги. В результате носки мною были обнаружены производственные дефекты, которые были подтверждены товароведческой экспертизой. Согласно выводам эксперта сапоги имеют производственные дефекты и 50% износа. С результатами данной экспертизы я обратилась к продавцу для возмещения мне стоимости обуви.
Продавец дефекты признал, но предложил вернуть только половину стоимости, ссылаясь на вывод эксперта о 50-процентном износе. Имею ли я право потребовать возмещения полной суммы, уплаченной за некачественную обувь?
ОТВЕТ: Согласно п.5 ст. 503 ГК РФ «Права покупателя в случае продажи ему товара ненадлежащего качества» при отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.
При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
Таким образом, предложение продавца о возврате 50% стоимости товара является неправомерным. Вы в праве не согласиться на предложение продавца и обратиться в суд.
ВОПРОС: Сломалась газовая плита. Я обратилась к продавцу с требованием устранить недостаток. Плиту забрали на гарантийный ремонт, срок которого составляет 45 рабочих дней. Но мне очень нужна плита сейчас, могу ли я потребовать от продавца предоставить аналогичный товар на период ремонта?
ОТВЕТ: В соответствии с п. 2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» в отношении товаров длительного пользования, продавец обязан при предъявлении потребителем требования об устранении недостатка в трехдневный срок предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий такими же основными потребительскими свойствами. Требование о предоставлении аналогичного товара должно быть заявлено в письменном виде в двух экземплярах, один из которых должен остаться у вас с отметкой о приеме продавцом этого требования.
Однако следует знать, что право потребителя требовать предоставления аналогичного товара относится не ко всем товарам. Правительством РФ утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. В этот перечень, согласно п. 4, входят электрические, газовые и газоэлектрические приборы бытового назначения, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи.
Следовательно, покупатель не вправе требовать предоставления ему аналогичного товара на время ремонта.
ВОПРОС: Я заключил договор на покупку мебели, в стоимость входят доставка товара и подъём на этаж. Продавец требует оплатить сборку мебели отдельно. Законно ли требование продавца о дополнительной оплате за сборку мебели, если в договоре нет такого условия?
ОТВЕТ: Согласно п. 65 Постановления Правительства от 31.12.2020 г. № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» при продаже мебели сборка мебели осуществляется за отдельную плату, если иное не установлено соглашением сторон. Данное требование законно.
ВОПРОС: Сдал вещь в химчистку. После химчистки вещь потеряла цвет и форму. Мастер-приёмщик не предупредил меня о таких последствиях. В Квитанции-договоре указано, что на изделии отсутствует маркировочная лента и мастер-приёмщик определяет способ чистки самостоятельно, но при возврате вещи оказалось, что маркировочная лента присутствует на изделии и содержит следующие информацию:
- только сухая чистка;
- не отбеливать;
- не гладить;
- химическая чистка запрещена;
- нельзя выжимать и сушить в стиральной машине или электросушилке.
Что я могу сделать в данной ситуации?
ОТВЕТ: В данной ситуации бытовые услуги были оказаны Вам некачественно. Согласно п.1 ст. 35 «Выполнение работы из материала (с вещью) потребителя» Закона «О защите прав потребителей», если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
Исполнитель при приеме обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи), а в случае ее утраты (порчи) возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи). В случае если потребителем были понесены дополнительные расходы, исполнитель обязан возместить и их.
На данном этапе Вам необходимо обратиться с письменной претензией к Исполнителю и заявить о ваших требованиях, установив срок их удовлетворения. Если ваша претензия не будет удовлетворена, обращайтесь в суд.
ВОПРОС: В августе мною был куплен триммер садовый, через 3 дня после покупки он перестал работать. Я сдал его в магазин на проверку качества. Через некоторое время магазин дал ответ, что товар исправен, после того, как я приехал в магазин, триммер не включился. Я считаю, что триммер неисправен, в поломке виноват производитель, магазин утверждает, что вина моя. Что я могу сделать в данной ситуации?
ОТВЕТ: Для таких случаев предусмотрена возможность проведения товароведческой экспертизы. Срок проведения такой экспертизы не может превышать 45 дней. Оплатить её обязан продавец. Если будет доказано, что товар имеет производственный дефект, то потребитель по своему усмотрению вправе предъявить одно из следующих требований:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Однако если в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель будет обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы, а при несогласии с её результатами оспорить их в судебном порядке.
ВОПРОС: Заказал учебники в интернет-магазине, учебников нет в наличии и неизвестно, когда будут. Могу ли я отказаться от заказа и вернуть деньги?
ОТВЕТ: Согласно пункта 4 cтатьи 26.1. «Дистанционный способ продажи товара» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
ВОПРОС: Погасил кредит досрочно, могу ли я вернуть страховку по кредиту?
ОТВЕТ: Вы можете вернуть страховую премию, если соблюдается ряд следующих условий:
- Договор страхования заключен не ранее 1 сентября 2020 года.
- Страхование добровольное и оформлено при получении кредита.
- Страховой случай не наступил.
- Заемщик полностью досрочно погасил кредит.
Для того чтобы забрать часть страховой премии, нужно написать заявление - в страховую компанию. Срок возврата части страховки при досрочной выплате кредита - 7 дней после получения банком или страховой фирмой заявления от заемщика.
Если страховая компания проигнорировала ваши требования, необходимо обратиться с претензией в адрес этой компании, если и претензия осталась без ответа, то необходимо обратиться к финансовому уполномоченному.
ВОПРОС: Сдал в сервисный центр ноутбук в платный ремонт. Его там испортили, не пригоден для работы. Какие у меня права?
ОТВЕТ: Вам необходимо направить по почте в адрес Исполнителя письменную претензию с указанием Ваших требований на основании ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей». Обязательно приложить копии документов, подтверждающих, что товар был сдан в ремонт, а также в каком он был состоянии до ремонта.
Согласно указанной статьи, если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
Исполнитель обязан:
- предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);
- представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.
Если исполнитель в десятидневный срок не удовлетворит Ваши требования, то Вы имеете право, согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителя» подать исковое заявление в суд. В случае вины Исполнителя, на него будет наложен штраф за неудовлетворение требований по претензии, взыскана неустойка в размере 3% от стоимости услуги, а также моральный вред.
ВОПРОС: Купили ребенку велосипед, а через три дня обнаружился брак. Можем ли мы обменять на новый?
ОТВЕТ: Велосипед следует выбирать, ориентируясь на рост. Не советуем покупать велосипед на вырост, так как на нем будет неудобно кататься, а зачастую и небезопасно.
Согласно п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы имеете право:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Если продавец не смог Вам предложить вариант для обмена, то Вы, также, имеете право потребовать расторжения договора купли-продажи и возврат уплаченной суммы за товар.
Для того, чтобы грамотно оформить ваше требование, Вам необходимо предъявить претензию, ссылаясь на п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей.
Претензия составляется в двух экземплярах, одну отправляете заказным письмом с уведомлением на адрес Продавца, либо предъявляете лично, но Продавец обязан поставить пометку о дате принятия претензии на рассмотрение.
Претензия, согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» должна быть удовлетворена в течении 10 дней.
ВОПРОС: Что делать, если обнаружили недостатки выполненной работы, которую заказали, оформив соответствующий договор?
ОТВЕТ: Статья 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» дает вам право выбора. Например, вы можете потребовать:
- безвозмездно устранить недостатки в назначенный вами срок.
- уменьшить цену выполненной работы.
-потребовать повторного безвозмездного выполнения работы в установленный вами срок.
- потребовать возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.
- отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если вы обнаружили существенные недостатки выполненной работы или иные существенные отступления от условий договора.
Требования, связанные с недостатками выполненной работы, вы можете предъявить при принятии работы или в ходе ее выполнения, а если невозможно было обнаружить недостатки при принятии работы, то в течение гарантийного срока. Кстати, если исполнитель не установил гарантийный срок или он менее двух лет, вы вправе предъявлять ему претензии в течение двух лет со дня принятия работы. Вам необходимо обратиться с письменной претензией к исполнителю, в которой изложить суть проблемы и заявить одно из выбранных вами требований, установив срок его удовлетворения. Все общение должно вестись не по телефону, а письменно, у вас должны оставаться копии обращений с отметкой о принятии. Если ваша претензия не будет удовлетворена, обращайтесь в суд.
ВОПРОС: Является ли обязательным при оформлении ипотечного кредита страхование жизни и здоровья?
ОТВЕТ: Согласно п. 2, 4 ст. 31 ФЗ № 102 «Об ипотеке» на потребителя накладывается обязанность страховать «заложенное имущество в полной стоимости и за свой счет от всех возможных рисков», т.е. банк страхуется на случай непредвиденных обстоятельств - пожара, наводнения и других причин утраты объекта.
Страхование объекта недвижимого имущества, находящегося в залоге у кредитора, является обязательным.
Согласно ст. 935 ГК РФ, страхование жизни и здоровья исключительно добровольная процедура, банк не может от Вас его требовать.
Таким образом, обязательным является только страхование заложенного имущества. Остальные виды страхования, например, страхование ответственности заемщика перед кредитором, жизни и здоровья - добровольные.
ВОПРОС: Как отказаться от банковского кредита после того, как подписал все документы?
ОТВЕТ: Статья 11 ФЗ от 21.12.2013 №353 "О потребительском кредите (займе)" устанавливает право заемщика на отказ от получения потребительского кредита и его досрочный возврат.
Чтобы воспользоваться своим правом, необходимо уведомить Банк о том, что Вы не нуждаетесь в заемных денежных средствах. Обращение должно быть в письменном виде, а копию заявления с визой Банка необходимо сохранить.
Рекомендуем проверить состояние банковского счета, открытого по заключенному кредитному договору. Если Банк не успел перевести кредитные денежные средства на счет заемщика, датой прекращения кредитного договора будет дата Вашего обращения в Банк.
Без предварительного уведомления Банка заемщик вправе досрочно вернуть всю сумму кредита с уплатой процентов за фактический срок кредитования в течение четырнадцати календарных дней с даты получения потребительского кредита, а если предоставлен целевой кредит (с условием использования заемщиком полученных средств на определенные цели) – то в течение тридцати календарных дней.
При полном погашении, не ошибитесь с расчетом процентов – если сумма будет недостаточна, прекращение договора может не состояться.
В случае, если эти сроки истекли, то для полного досрочного погашения кредита необходимо уведомить банк не менее чем за тридцать календарных дней до дня возврата потребительского кредита, если более короткий срок не установлен договором. Обычно условия полного либо частичного досрочного погашения изложены в Общих условиях договора.
Стоит также написать заявление о закрытии всех банковских счетов, открытых Вам по заключенному договору.
ВОПРОС: 9 дней назад мы приобрели телевизор, и он сломался. В сервисном центре нам сказали, что после проверки качества товара в случае подтверждения неисправности в телевизоре нам заменят его на такой же. Возможно ли, поменять телевизор на более дорогую модель?
ОТВЕТ: Возможно. На основании ч.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе ... потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные вышеуказанным Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
ВОПРОС: Могу ли я обменять купленные золотые сережки?
ОТВЕТ: Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.
Таким образом, если Ваши сережки надлежащего качества, то данный вид товара возврату и обмену не подлежит.
ВОПРОС: Мною в интернет магазине были заказаны часы, вчера я их получила, могу ли я их вернуть, т.к. они мне не нравятся?
ОТВЕТ: Согласно п.4 ст. 26 1. «Дистанционный способ продажи товара» Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
ВОПРОС: В начале 2020 года мною был приобретён духовой шкаф, после непродолжительной работы он сломался. В сервисном центре мне был выдан акт о производственном браке и невозможности ремонта.
На данный момент аналогичный духовой шкаф этой же марки и модели стоит дороже, я слышала, что могу потребовать возврата стоимости шкафа на сегодняшний момент, на что мне ссылаться?
ОТВЕТ: Вы можете сослаться на ст. 24 Закона «О защите прав потребителей», а именно на п.4 «При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения».
ВОПРОС: Вчера приобрели обои для ремонта, сегодня я поняла, что они не подходят по цветовой гамме, могу ли я сдать их обратно в магазин?
ОТВЕТ: Согласно ст. 25 Закона "О защите прав потребителей" N 2300-1 от 07.02.1992 потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
Согласно перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера формы габарита фасона, расцветки или комплектации, утверждённого Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463, текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.
Исходя из выше сказанного приобретённый товар подлежит обмену и возврату.
ВОПРОС: Сдал товар (стиральную машину) в гарантийный ремонт. В квитанции, которую оформил продавец, указано, что срок ремонта 30 дней. Этот срок истек. Позвонил в магазин, где мне сказали, что срок ремонта составит 45 дней. При этом они почему-то считают рабочие дни. Есть ощущение, что меня ввели в заблуждение - ведь мы же оба расписались, что срок ремонта 30 дней. Законно ли поступает продавец?
ОТВЕТ: Согласно п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
Так как вы с продавцом определили срок ремонта письменным соглашением, то исходя из этого срока и должно быть исполнено обязательство – то есть ремонт должен быть осуществлен в течение 30 дней. Исходя из того, что продавец нарушил сроки гарантийного ремонта, вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Также стоит отметить, что все сроки в законе "О защите прав потребителей" установлены в календарных днях.
